中餐厅一
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案例一:某年的九月八日，X 先生夫妇来到 XX 某酒店的中餐厅用餐。入座后，
服务员为他们端上茶水，接着拿着菜单去帮客人点菜。服务员再帮客人点好餐并确
认之后，马上通知厨房，很快柳先生夫妇就吃完了。可是 X 先生在结账时发现餐
厅出示的票据上的菜跟他们吃的菜完全不一样。于是就问收银员:“这是怎么回事,
我们并没有吃这些菜啊，再说我们吃的也没有这么多～”收银员马上就说:“先
生，实在抱歉，请您在我们的大堂吧休息一会，我们马上为您核实，待我们查实后
给您一个合理的解释～”经过领班的一个会议之后，马上得知是服务员在通知吧台
事情的处理结果是这样的:由领班带着当时的服务员向客人表示歉意，并告诉 X
先生是他们的服务员操作失误;然后询问了 X 先生的意见，他愿意接受酒店的道
歉，并要求酒店将他们的消费金额打九折。酒店欣然接受了 X 先生的提议，并向
他表示深深的感谢。并欢迎他下次光临。事后对有关服务员按员工守则进行了相应
案例启示:在工作的过程中要做到快而不乱，将正确的信息传达到正确的位置，
此外，要注意在发生投诉时不能推卸责任，做到“客人永远是对的”的服务理念。
案例二:某年的十月十三日，XX 某酒店高朋满座，无一空席。餐厅所有的服务
员都忙得不可开交，餐厅内几桌人同时进餐，上菜速度比平时要快了很多，但是平
均下来每桌的客人还是觉得上菜的速度慢，这个时候有一桌的客人就问服务员小
X:“你们的餐厅怎么回事，我们都来了这么长时间怎么还不上菜啊,”小 X 说:“实
在不好意思，今天中午吃饭的人都坐满了，所以上菜的速度有点慢，我去给你们催
一下菜好吗,客人说:“叫你们经理来，我倒要问问究竟怎么回事，那桌比我们来得
晚，人家都吃上了，我们的菜还没有上～”小 X 没有办法就去叫经理了„„经理来
了之后说:“实在不好意思，我马上与厨房联系，您再等十分钟，菜马上就来。您
案例启示:当餐厅的就餐人数较多时主动向客人说明原因，以安抚客人情绪。上
菜时客人再问的话就要向客人表示歉意，事后时情况而定是否要向客人作出一定的
案例三:一天酒店来了几位客人。点菜时，客人选定五个菜之后，最后一道菜却
迟迟定不下来。于是服务员小董热情地向客人推荐酒店的最新推出的海鲜招牌菜—
—“金碧辉煌”。客人用餐结束后，示意结账，当小董将账单拿给客人看后，客人
脸上露出不悦的神情:“怎么这么多钱，那个才这么贵啊,”小董一听，马上把账单
上的项目向客人解释:“鱼香茄子，18 元，铁板牛柳，42 元，金碧辉煌，138 元
:“我点的菜最贵也不超过 50 元，你给我们介绍的凭什么要收 138 元,再说你凭
什么说是 138 元～那里写着呢,”“这道菜是我们新推出来的菜，还没有写进菜
谱，请您多原谅～”:“没有写进菜谱就乱收费啊,反正今天我不掏这“大头”
案例启示:服务员在向客人推荐菜品的过程中首先要考虑自己推荐的菜与客人所
点菜肴的价位差别，尽量选择风格、口味和价位相当的菜向客人推荐;其次，必须
向客人讲清菜肴的价格，以便客人作出选择;最后对于新推出的菜肴，酒店要用适
相关的内容，避免产生误会，影响客人对餐厅和服务员的信任。(客人拒绝结账)
案例四:实习生小梦与其他两名服务员一起执台。有一 X 台的客人就餐完毕后就
离开了，三人都以为结了帐，结果导致跑帐，共计 230 多元。三位服务员事后都强
调忙着做事，导致此区域空台，让客人钻了空了。再给餐厅造成经济损失，服务员
案例启示:本案例中早成跑账的主要原因是执台服务员分工不明确，手续不严密
造成的。为了防止不必要的损失，餐厅应明确服务员负责的台位，或将工作流程分
解，分段负责接待服务的各个程序，勤巡视，勤沟通。餐厅还应安排专门巡视厅面;
收银员根据顾客的入座时间，提前预算账目;在顾客要求结账时服务员给客人送上
个～”“我要这个～”两个孩子指着菜谱上的图片争相嚷着，小雪看了一眼，顺手
案例启示:由于服务员小雪在点菜后疏忽复述这一环节，没有与客人确认点菜结
果，造成误解，引起客人不满。虽然餐厅经理及时恰当地处理了此事，但也给酒店
造成了一定的损失。服务员在实际的工作中，一方面要重视复述的环节，另一方面
在复述时要注意复述的方式、语速及语气以客人能听清楚为目的。(客人没有点的
案例六:某酒店接待一个 40 桌的婚宴，因客人较多，餐厅里一片忙碌的景象。
这时，听见一客人对服务员不满的说:“还往上罗啊，都快成金字塔了，这还怎么
吃呀,你们的服务业太不讲究了～”服务员尴尬的端着一盘菜不知如何是好。领班
急忙走过来，向客人致歉后示意服务员去来一些较小的菜盘，领班则与客人协商
着:“您看，这两个菜是否可以合在一个盘子里,这个才我可以给您换个小盘好吗,”
案例启示:上菜时执台服务员要与出菜员密切配合，根据客人进餐速度控制好上
菜速度，尽量避免大量集中的上菜;其次，服务过程中要及时将空盘子撤掉，端菜
上桌前，把桌面上盘碟移好位置再将菜端上桌;如果才比较多，可在征得客人同意
的基础上，将同类菜做适当的合并，或把剩余量不多的菜换成小盘盛装;此外，还
案例七:某年初八，于先生在某餐厅庆祝自己 80 大寿。一家人刚刚落座，服务
“谢谢你们这么细心，大冷的天准备了热毛巾，真暖手!”“您别客气，这是我
们应该做的～”这是菜肴陆续上桌，“祝你们用餐愉快”服务员亲切地对客人说。
案例启示:服务员在寒冷的冬天为来店客人送上温暖洁净的香巾，不禁温暖了客
人的手更温暖了客人的心。香巾服务是酒店为客人提供的增值服务项目之一，在用
案例八:一日，王局长在某餐厅包厢宴请客人。服务员小 X 在为客人斟酒时，因
一时疏忽，将雪碧添到客人的白酒杯中。几分钟后，客人才发现自己的白酒里添加
了雪碧，便把服务员叫来，问道:“我喝的是白酒，怎么添得是雪碧,”“„„这不是
我倒的～”服务员小 X 见状，急忙辩解道:“可能 χχ 倒的，我去问问。”说完转身
案例启示:在餐厅出现问题是难免的，关键是出了问题之后，相关管理及服务人
员以什么样的理念去应付和解决。本案例在一次说明接待客人投诉时，首先要解决
客人所反映的问题，而不是追究责任，更不是当着客人的面推卸责任。只有这样，
才能在处理投诉时，避免发生原则的偏差，避免因方法，技巧不当而造成投诉扩大
案例九:一天，几位参加国际残疾人马拉松的外地选手在朋友的陪伴下到 XX 某
酒店用餐。在餐厅门口，迎宾员见到客人后，有些惊慌失措，走上前，既想帮助客
人推轮椅，却又显得有些不好意思。客人进入餐厅，安排好座位后，餐厅主管派来
了四位服务员，一时间弄的客人不知如何是好，不仅如此，餐厅里其他服务员还时
不时投来异样的目光。甚至还有人站在那里窃窃私语。几位客人感觉非常不自在。
案例启示:残疾人来餐厅就餐，服务人员应该理解其内心想法和不便之处，并根
据残疾人的不同情况，细心观察，提供有针对性的及时服务。如餐位的安排应注意
将其安排在不受别人干扰的地方，远离餐厅客人进出的通道。(特殊客人的接待)
案例十:某电视台主持人沈某与朋友相约在某餐厅吃饭。当大家落座正要点菜之
际，沈某的手机响起。由于包厢内较嘈杂，她来到了包厢斜对面的消防通道门旁边
接，不料尚未完工的消防通道没有灯也没有栅栏且未设置任何警示标志，沈某不幸
坠楼身亡。沈某家属认为，沈某坠楼身亡是由于该餐饮企业使用不合规 X 的工程
案例启示:消费者进入餐厅，餐厅对消费者的人身、财产负有合理限度内的安全
保障义务，应向消费者提供符合人身保障安全的服务，其中亦包括设施设备的安全
无危险。在本案例中，由于餐厅对本应预见对消费者人身构成危害的安全隐患未采
取措施，未尽到合理限度内的安全保障义务，致使客人坠楼身亡，存在过错，构成
设施设备未尽安全保障义务，故应承担全部赔偿责任。(酒店因自身原因发生意外
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